LA QUALITA' CHE CI DIFFERENZIA
Prima di passare alla lettura del post, ho preparato 3 domande per te:
Quant'è importante oggi offrire un prodotto/servizio di Qualità?
Poco Tanto
Quanti utili in più potrebbe farci fare l'essere percepiti come "i migliori" dai consumatori?
Pochi Tanti
Quanto inciderebbe sul fatturato una perfetta comunicazione di prodotto/servizio?
Poco Tanto
Se anche la tue 3 risposte sono state Tanto/i , allora quello che c'è scritto sotto potrebbe interessarti molto…Buona lettura :)
PRIMA CONSIDERAZIONE
Sia che sei un imprenditore, un medico, un avvocato, un commercialista, un libero professionista - quindi se lavori per te stesso - sai che il successo nella tua attività lavorativa dipenderà non solo dal sevizio/prodotto offerto ai tuoi clienti ma, soprattutto, da quanto sarai costante nel tempo nel renderli felici e soddisfatti.
SECONDA CONSIDERAZIONE
Mentre un prodotto - essendo un qualcosa di tangibile - è facilmente giudicabile dai nostri potenziali clienti, la qualità di un servizio - proprio per la sua intangibilità - è difficilmente percepibile o perlomeno lo è nel medio-lungo periodo successivo alla sua erogazione.
TERZA CONSIDERAZIONE
Lo scostamento tra l'attesa del servizio/prodotto (passaparola, pubblicità, esperienze individuali etc..) e l'effettiva percezione dello stesso (customer care) ci indica la reale soddisfazione dei clienti; più tale "gap" è elevato in favore della percezione, più potremo considerare tali clienti fidelizzati.
Premesso ciò, vediamo quali potrebbero essere i 3 principali problemi, inerenti all'erogazione del nostro servizio, che potrebbero farci perdere utili e le relative soluzioni (se valgono per i servizi, a maggior ragione varranno per i prodotti).
(1) INCOMPETENZA DEL MANAGEMENT
PROBLEMA
I dirigenti non riescono a rilevare in anticipo
quali caratteristiche il servizio deve presentare per rispondere alle esigenze
del cliente.
SOLUZIONE
Ricerche di mercato più efficaci, maggiore
comunicazione tra dirigenti e personale, minor numero di livelli gerarchici.
(2) INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI / PRESTAZIONE SCADENTE
PROBLEMA
Si traducono in maniera errata le aspettative dei
clienti rispetto al servizio atteso a causa di aspetti limitativi di carattere
economico e non. Esiste una mancanza di risorse adeguate per la realizzazione degli standard progettati.
SOLUZIONE
Ridefinizione obiettivi, organizzazione compiti, mansioni, ruoli e
ridefinizione specifiche servizio.
(3) SCARSA / ERRATA COMUNICAZIONE
PROBLEMA
Comunicazione esterna
inadeguata e scarsa percezione del servizio. Percezione dei "contro" da parte dei clienti.
SOLUZIONE
Migliorare la conoscenza dei
punti di forza e debolezza del servizio stesso per meglio comunicarli
all’esterno.
Vi esorto come sempre a scrivere, commentare, dire la vostra e contattarmi per chiarimenti o analisi gratuita della vostra situazione imprenditoriale
Un Caro Saluto
Salvatore Scribano
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