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mercoledì 23 luglio 2014

SALTO DI ... QUALITA'


LA QUALITA' CHE CI DIFFERENZIA


Prima di passare alla lettura del post, ho preparato 3 domande per te:

                   


Quant'è importante oggi offrire un prodotto/servizio di Qualità?                                                        
     Poco Tanto

Quanti utili in più potrebbe farci fare l'essere percepiti come "i migliori" dai consumatori?    
      Pochi  Tanti

Quanto inciderebbe sul fatturato una perfetta comunicazione di prodotto/servizio?      
     Poco  Tanto


Se anche la tue 3 risposte sono state   Tanto/i , allora quello che c'è scritto sotto potrebbe interessarti molto…Buona lettura :)

     
  

PRIMA CONSIDERAZIONE

Sia che sei un imprenditore, un medico, un avvocato, un commercialista, un libero professionista - quindi se lavori per te stesso - sai che il successo nella tua attività lavorativa dipenderà non solo dal sevizio/prodotto offerto ai tuoi clienti ma, soprattutto, da quanto sarai costante nel tempo nel renderli felici e soddisfatti.

SECONDA CONSIDERAZIONE

Mentre un prodotto - essendo un qualcosa di tangibile -  è facilmente giudicabile dai nostri potenziali clienti, la qualità di un servizio - proprio per la sua intangibilità - è difficilmente percepibile o perlomeno lo è nel medio-lungo periodo successivo alla sua erogazione.

TERZA CONSIDERAZIONE

Lo scostamento tra l'attesa del servizio/prodotto (passaparola, pubblicità, esperienze individuali etc..) e l'effettiva percezione dello stesso (customer care) ci indica la reale soddisfazione dei clienti; più tale "gap" è elevato in favore della percezione, più potremo considerare tali clienti fidelizzati.

Premesso ciò, vediamo quali potrebbero essere i 3 principali problemi, inerenti all'erogazione del  nostro servizio, che potrebbero farci perdere utili e le relative soluzioni (se valgono per i servizi, a maggior ragione varranno per i prodotti).



(1)  INCOMPETENZA DEL MANAGEMENT


PROBLEMA

I dirigenti non riescono a rilevare in anticipo quali caratteristiche il servizio deve presentare per rispondere alle esigenze del cliente.

                                      

SOLUZIONE

Ricerche di mercato più efficaci, maggiore comunicazione tra dirigenti e personale, minor numero di livelli gerarchici.

                                                                           
(2)  INSODDISFAZIONE DEI CLIENTI / PRESTAZIONE SCADENTE


 PROBLEMA


Si traducono in maniera errata le aspettative dei clienti rispetto al servizio atteso a causa di aspetti limitativi di carattere economico e non. Esiste una mancanza di risorse adeguate per la realizzazione degli standard progettati.

                                     

SOLUZIONE

Ridefinizione obiettivi, organizzazione compiti, mansioni, ruoli e ridefinizione specifiche servizio.


                                                 
(3)   SCARSA / ERRATA COMUNICAZIONE


PROBLEMA

Comunicazione esterna inadeguata e scarsa percezione del servizio. Percezione dei "contro" da parte dei clienti.

                                     

SOLUZIONE

Migliorare la conoscenza dei punti di forza e debolezza del servizio stesso per meglio comunicarli all’esterno.





Vi esorto come sempre a scrivere, commentare, dire la vostra e contattarmi per chiarimenti o analisi gratuita della vostra situazione imprenditoriale


Un Caro Saluto

Salvatore Scribano





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